"원단을 찾는 건 어렵지 않아요. 고객이 원하는 느낌, 최소 주문 수량, 스타일을 모두 갖춘 원단을 찾는 건 정말 어렵죠. 딱 하나의 원단을 고르려고 수십 개의 원단 견본을 비교해 보는 경우가 많아요."

"비용을 계산할 때 저는 항상 스스로에게 묻습니다. 제가 고객이라면 어떤 견적을 받고 싶을까요? 명확하고, 합리적이며, 잘 설명된 견적을 원할 것입니다. 이것이 제가 매일 목표로 삼는 것입니다."

"애프터서비스 문제를 처리하는 건 결코 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 고객들이 우리가 문제를 해결하고 있다고 느낄 때, 소통에 더 많은 시간을 투자하는 것도 나쁘지 않습니다."

"한번은 화물이 잘못 배송된 적이 있어요. 밤새도록 해결책을 찾느라 애쓰다가 다른 항구로 다시 보내버렸죠. 고객은 전혀 눈치채지 못했는데, 바로 제가 바라는 결과였어요."

"저는 매일 수십 건의 주문을 관리하는데, 가장 큰 걱정은 사소한 부분이라도 놓치는 것입니다. 상품이 실제로 고객의 손에 들어갈 때까지 모든 것을 예의주시합니다."

"한 고객은 만족할 때까지 샘플을 여섯 번이나 수정했는데, 저는 그 말을 완전히 이해했습니다. 제가 브랜드를 론칭한다면 첫 번째 작품도 완벽하게 느껴지기를 바랄 겁니다."

"공급업체와 한 문장이라도 잘못 전달하면 고객 측에서 주문이 반품될 수 있습니다. 그래서 저는 모든 확인 이메일을 매우 신중하게 작성합니다."

"고객은 저희가 제품을 어떻게 검사하는지 볼 수 없지만, 아주 작은 결함이라도 브랜드 평판에 영향을 미칠 수 있다는 것을 알고 있습니다. 그래서 저는 항상 고객보다 더 까다롭습니다."

"옷은 단순히 조립 라인에서 나온 제품이 아닙니다. 특히 맞춤 제작일 때는 더욱 그렇습니다. 모든 디테일을 꼼꼼하게 확인합니다. 한번은 저희 팀이 긴급 주문 때문에 3일 연속으로 밤샘 작업을 한 적도 있습니다. 고객이 '딱 맞네요. 정말 만족해요.'라고 말했을 때, 그만한 가치가 있다는 것을 알았습니다."

"한 고객이 새벽 2시에 주문에 대해 문의하는 메시지를 보내왔습니다. 저는 이미 퇴근했지만, 그래도 답장을 보냈습니다. 고객의 사업이 우리의 적시성과 투명성에 달려 있다는 것을 알고 있었기 때문입니다."

"저희는 매일 시간과 경쟁합니다. 조금 더 빨리 포장하고 조금 더 정확하게 배송하는 것, 이것이 제가 고객 여러분께 드릴 수 있는 가장 간단한 약속입니다."

"한번은 어떤 손님이 품절된 가방을 원했어요. 세 군데나 돌아다닌 끝에 창고 구석에서 몇 개를 찾았죠. 물건을 받고 나서 '정말 멋지네요!'라는 메시지를 보내주셨어요. 그 순간 모든 노력이 헛되지 않았다는 걸 깨달았죠."